在移動互聯網飛速發展、人們生活節奏日益加快的雙重作用下，網購成為消費者的主要購物方式之一。面對這一消費趨勢，不少衣柜企業也開始發力電商，以求抓住這一批“網購家族”。不過，從消費者反映來看，在服務這一塊，衣柜電商還存在三大頑疾。

網購遭遇三大尷尬 衣柜電商服務難以深入人心

網購家居產品投訴量增多

2014年底，媒體報道消費者王軍的一次網購經歷清晰地折射出網購衣柜等家居產品的服務軟肋。首先是實際交貨時間比商家承諾的晚了一個多月;然后是 質量問題，不但衣柜的柜門嚴重破損，餐桌、書桌的大理石臺面還是破裂的;最后是退貨難，王軍在規定時間內提出退貨，但“商家堅決不予退貨，嚴重違反天貓7 天無理由退貨的承諾”，多次要求之后調換來的產品依舊嚴重破損。

事實上，王軍的經歷并非個案，2014年隨著家居電商的興起，越來越多的消費者開始嘗試在網上購買衣柜等家具產品，但很多都是沖著便宜、便捷而去， 最后卻以吃虧而終，網購家居產品投訴量不斷增多。有關數據顯示，僅在廣東佛山，2014年1-7月家具、家電、建材三類的網絡交易投訴量已占網絡交易投訴 總量的83.5%，“雙11”之后第一周投訴量更是去年全年投訴量的3倍。

衣柜電商發展需加強服務建設

根據對多起消費者投訴案例發現，送貨延遲、質量差、退貨難成為困擾衣柜等家具家居電商發展的三大頑疾。業內人士指出，這是由于在電商平臺上銷售的家 居產品大多都是不知名的一些小企業生產的產品，除了一些品牌企業開設的官方旗艦店，擁有線下體驗館的品牌少之又少，無法滿足消費者體驗的需求，看不到實物 消費者只能通過店鋪信用、文字描述、圖片信息、購買評價等主觀識別判斷，因此收到貨后極易發生照片與實物不符現象。

一位資深電子商務人士透露，衣柜等家居電商還存在一個十分嚴重的隱患：網上監管缺失在家居建材行業將被無限放大。這里所指的監管除了維權方面，更重 要的是產品品質方面的監管。據了解，網上商家大部分靠低價吸引消費者，在價格低廉的情況下出現以次充好、以假亂真的情況就不足為奇了，但各大電商平臺并不 具備抽檢產品的能力，只能對消費者投訴進行調解。

未來，電商將成為家居建材行業的發展大勢。衣柜企業在電商發展過程中，需正面應對存在的三大頑疾，加強服務建設。唯有如此，才能得到消費者的認可，這種新的銷售模式才能走向成熟。