自2014年天貓“雙十一”大促落下帷幕已然半個多月過去了，在571億銷售新高之后，數億件商品歷經長途跋涉，也正逐漸一一送到消費者手中。然而，當拆開包裹之后，是驚喜還是驚嚇，這就難說得準了!日前筆者在各大家居品牌的評論板塊中發現，此次網購的衣柜等家居商品給消費者的印象都只能算是差強人意。據悉，當這場浮華落盡，不僅投訴率直線上升，退貨潮也順勢來襲，似乎包括衣柜行業在內的整個家居行業都陷于一片“焦灼”之中。

“雙十一”浮華退去 衣柜企業如何收拾爛攤

投訴率與退貨率齊飛，衣柜企業還需撿起玻璃心

雖然每年“雙十一”期間都能沸騰一大批品牌，然而沸騰過后，一系列后續問題亟待解決，這被筆者稱為“后雙十一時代”。從往年的經驗來看，每年“雙十一”過后，衣柜、沙發等家具產品的消費投訴率開始猛增。據資料統計，2012年全友家居官方旗艦店“店鋪30天內服務情況”就顯示其退款率高達36.26%。其中，因未收到貨造成的退款有11674次，占據退款總數13976次的83.5%。

另外，在2013年天貓“雙十一”過后，不少家居品牌同樣遭遇了類似的“厄運”。不少衣柜等家具產品被評“質量粗糙”，僅“差評率”就占據了總 體評論的26%。雖然今年“雙十一”的大規模投訴事件還沒有到來，但是有關送貨時間滯后、退貨以及產品質量等方面的差評率已經開始露出端倪。日前筆者已經 在各家居品牌官方旗艦店上看到了諸如“氣味太大”、“沒有免費上門”、“產品存在瑕疵”等“吐槽”。照此趨勢目測，未來還將有一大波投訴與退貨“洶涌來 襲”!

當然面對吐槽，衣柜企業還需要撿起自己的“玻璃心”。一方面不斷完善自身的售后服務體系，可在各地線下經銷商站點建立售后投訴站點，最迅速地解決消費者的售后需求。另一方面，推出更為人性化的銷售服務。比如，網購產品出現瑕疵可以到線下進行換貨、及時跟進消費者的售后處理情況，最大可能地將自己的“美好形象”留在消費者心中。

銷售再陷疲軟期，衣柜企業養精蓄銳再出發

有高潮就難免會出現低潮。據統計，高達79.7%的品牌在“雙十一”過后銷售業績會出現一定程度的回落。并且，在衣柜等家居行業這一趨勢尤為明 顯。一方面，衣柜等家具產品本來就屬于耐消品，消費者需要更換產品的周期長。另一方面，電商平臺在家居行業起步晚，發展還不十分成熟，不少家居品牌做電商 都是咬緊牙關，卯足了勁往前沖。在“雙十一”中投入了過多了的人力、物力，“海撈一筆”過后不少品牌都無心應戰，或者說有心也無力!

其實，縱觀今年整個行業市場都不難發現，“銷售疲軟”已經成為今年家居市場的常態。不僅是衣柜企業有這樣的問題，其他家居品類同樣也有類似問 題。這不僅是由于自開年以來，樓市就一蹶不振，衣柜等家居行業自身也陷入一片“同質化競爭”當中，內外雙重原因造成了整體市場的“淡淡憂傷”。因此，面對 雙十一高潮過后的低潮，衣柜企業大可不必自亂陣腳。在這個“空閑”時期，企業一方面應該針對開篇提到的問題，做好產品售后服務工作。另一方面，也是企業總 結當前發展經驗，養精蓄銳，部署來年戰略的關鍵時期!

眼看2014年已經接近年關，衣柜行業到底會以怎樣的姿態給今年的發展劃下句點似乎已經成為定局。然而，未來卻是無限可期的。浮華散盡過后，衣柜企業也需回歸到行業發展的本質，在收拾“浮華后的爛攤子”的同時，積極養兵為來年打響頭仗做好充足的準備!